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Buderus Heiztechnik AG: Service-rapportierung

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Servicerapportierung

Die Marke Buderus wird heute von der Bosch Thermotechnik für Produkte im Heizungs- und Sanitärbereich geführt. Seit Generationen steht Buderus für Qualität, Kundenorientierung und Wachstum. Bei Buderus wird Service grossgeschrieben. Als Teil des Geschäftsbereichs Thermotechnik gehört Buderus zu den führenden Herstellern von Heizungsprodukten und Warmwasserlösungen Europas. Bei den Heizprodukten bietet Buderus unter anderem Öl-/Gas-Heizkessel, Wärmepumpen, Pellet-, Scheitholz- & Hackgutkessel und Solar-Systeme an. Der Hauptsitz befindet sich in Pratteln und wird mit den Regionalcentern in Crissier und Spreitenbach sowie den Servicecentern in Steinhausen, Crissier und Lamone ergänzt.

Hochwertige Heiztechnologie verlangt professionelle Installation und Wartung. Eine Heizung muss regelmässig kontrolliert werden. Mit einem regelmässigen Service und einer Abgasmessung laufen Heizungen energetisch und wirtschaftlich optimal. Buderus liefert deshalb das komplette Programm exklusiv über den Heizungsfachmann. Servicetechniker sind in allen Kantonen, in welchen die Feuerungskontrolle liberalisiert ist, messberechtigt.

Ausgangslage

„Montage & Inbetriebnahme“ und „Service & Wartung“

Damit die Prozesse der Servicetechniker effizient und effektiv ablaufen, setzt Buderus Schweiz auf eine durch die syfex ag individuell gestaltete mobile Softwarelösung namens «Mobile Dispo (MoDi)». Der Prozess der mobilen Software beginnt bereits bei der Disposition im Innendienst. Anhand von gepflegten Rayons, Standardtechnikern pro Heizkategorie, Postleitzahlen und gepflegten Fertigkeiten (Skills) pro Techniker, ist es für die Disposition ein leichtes, den richtigen Servicetechniker für die Ausführung eines Services ausfindig zu machen. Mithilfe von vordefinierten Terminkategorien und Aufgaben wird die Länge eines Termins automatisch vordefiniert.

In einer Kalenderansicht kann direkt eingesehen werden, wann ein Servicetechniker disponierbar ist. Dies erleichtert die mobile Disposition der Techniker enorm . Zusätzlich können die Standorte der Techniker und der zu ausführenden Termine auf einer Karte angeschaut werden. Bei Bedarf wird auch automatisch ein Bestätigungsmail an die Kunden versandt.

Optimale Vorbereitung

Die Servicetechniker sehen sofort nach der Erstellung der Termine ihre Arbeitsaufträge auf ihren Tablets. Bei Bedarf können die Servicetechniker auch mit einem SMS benachrichtigt werden. Dabei können die Techniker auf alle für sie relevanten Kundeninformationen und ein Aktivitätsprotokoll von bereits erledigten Arbeiten zurückgreifen. Relevante Kundeninformationen können beispielsweise neben den Adress- und Kontaktdaten, interne Notizen zum Kunden und eine Stückliste der Anlage beinhalten. Somit ist der Servicetechniker vor der Ausführung informationstechnisch optimal auf die durchzuführende Serviceleistung vorbereitet.

Techniker im Einsatz

Während und nach der Ausführung der Serviceleistung hat der Servicetechniker die Möglichkeit, unter anderem Arbeitstexte, Messresultate der Heiztechnologien, einen Feuerungsrapport, gebrauchte Materialien, Besuchsgründe und Arbeitszeiten auszufüllen. Nach Beendigung des Rapports zeigt der Techniker dem Kunden in einer Übersicht, was er rapportiert hat und kann dies vom Kunden unterschreiben lassen. Die mobile Lösung ist vollständig offline einsetzbar – ohne Internetverbindung. Somit ist die Arbeit beispielsweise auch von einem Keller aus möglich.

Zeiterfassung und Provisionen

Aufgrund der erfassten Arbeitszeiten und Aktivitäten wird automatische die obligatorische Zeiterfassung der Servicetechniker und zu erhaltene Provisionen generiert. Dank einer erfassten Soll-Zeit sehen die Mitarbeiter jederzeit ihren Gleitzeitsaldo und wie viele Stunden sie auf Pikett gearbeitet haben.
Neben dem Arbeitszeitsaldo steht auch der aktuelle Feriensaldo jederzeit zur Verfügung. Buderus geht hierbei sogar so weit, dass dem Servicetechniker in einer Übersicht sogar die geplanten Ferien und noch zu planenden Ferientage übersichtlich dargestellt werden.

Gewisse Zeitmeldungen und Provisionen beeinflussen die Lohnbuchhaltung der Servicetechniker (z. B. Pikettdienst). Immer wenn die Zeiterfassung des jeweiligen Monats abgeschlossen wurde, werden die Zeitmeldungen des vergangenen Monats und die Änderungen an Zeitmeldungen von älteren Monaten an die Lohnbuchhaltung geschickt. Somit geht keine lohnbuchhaltungsrelevante Zeitmeldung verloren.

Schnittstelle zu SAP

Sobald der Servicetechniker eine Internetverbindung hat, wird der Rapport mit dem Anwendungsserver synchronisiert. Von dort aus werden die Rapporte an SAP exportiert. Einige Rapporte werden von der Anwendung zur Nachkontrolle markiert. Dies passiert beispielsweise dann, wenn ein Rapport, der erst einige Tage nach dem Termin beendet wurde, erfasst wurde oder wenn bei einem Kunden vor der Verrechnung speziell auf etwas geachtet werden muss.

PDF-Formulare

Neben dem Hauptrapport kann Buderus weitere PDF-Formulare in die Software einlesen. Dies ist vor allem dann nützlich, wenn die Daten nicht in eine Datenbank hineinfliessen müssen und die Kosten für die Implementierung nicht zu hoch sein sollen. Diese PDF-Formulare stehen den Servicetechnikern offline zur Verfügung. Beim Erfassen eines Formulars werden automatisch Kunden-, Liegenschafts- und weitere Informationen vorbefüllt, die in der Anwendung schon vorhanden sind.

Wartung und Recall

Mit einem Wartungsvertrag gehen die Kunden von Buderus auf Nummer sicher und können immer ruhig schlafen. Regelmässige Checks von kompetenten Servicefachleuten sorgen dafür, dass die Kunden über viele Jahre hinweg mit hoher Betriebssicherheit, optimalem Energieverbrauch und niedrigen Schadstoffwerten heizen. Hierbei können die Disponenten, sowie die Techniker selbst, aktuell offene Wartungen oder andere sich wiederholbaren Arbeiten nachschauen und abarbeiten. Wenn ein Nicht-Wartungs-Termin für eine Liegenschaft geplant wird und eine Wartung fällig wäre, erinnert das System automatisch daran, dass da noch eine Wartung offen ist.

Wartung und Recall

Mit einem Wartungsvertrag gehen die Kunden von Buderus auf Nummer sicher und können immer ruhig schlafen. Regelmässige Checks von kompetenten Servicefachleuten sorgen dafür, dass die Kunden über viele Jahre hinweg mit hoher Betriebssicherheit, optimalem Energieverbrauch und niedrigen Schadstoffwerten heizen. Hierbei können die Disponenten, sowie die Techniker selbst, aktuell offene Wartungen oder andere sich wiederholbaren Arbeiten nachschauen und abarbeiten. Wenn ein Nicht-Wartungs-Termin für eine Liegenschaft geplant wird und eine Wartung fällig wäre, erinnert das System automatisch daran, dass da noch eine Wartung offen ist.

Materialverwaltung und Bestellungen

Auf dem Tablet kann auch jederzeit der aktuelle Lagerbestand nachgeschaut werden. Nach oder während der Erfassung der verwendeten Materialen im Arbeitsrapport können die Techniker das verwendete Material für Ihr eigenes Autolager nachbestellen lassen. Dies führt dazu, dass das gebrauchte Material schon am nächsten Morgen für den Servicetechniker bereitsteht.

Controlling

Buderus ist es möglich mithilfe von Auswertungsrapporten die Leistungen ihrer Mitarbeiter zu überprüfen. Beispielsweise ist hinter jeder erfassten Leistung eine Kategorie hinterlegt, ob diese Leistung eine produktive oder unproduktive ist. Des Weiteren kann Buderus nachvollziehen, wie oft nach einer Wartung/Inbetriebnahme Nacharbeiten von (anderen) Technikern durchgeführt werden mussten.
Definierte Ziele
  • Administration und Disposition vereinfachen
    • Weniger Medienbrüche
    • Kürzere Fakturierungszeit
  • Benutzerfreundliche Bedienung für die Servicetechniker
  • Standardisieren der Rapportierungsprozesse innerhalb des Unternehmens
  • Alle relevanten Informationen immer Griffbereit
  • Weniger Papier
Eingesetzte Technologien
  • Serverseitig
    • Windows Server
    • MS SQL Server
    • IIS Webserver mit Webservices
    • Diverse Windowsdienste
  • Clientseitig
    • .NET WPF Anwendung
    • Windows 10
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